Customer Care Online
Come prendersi cura dei propri clienti e fidelizzarli attraverso gli strumenti di assistenza digitale 04 Giugno 05 Giugno 2019, Milano

Programma

8.45 Registrazione dei partecipanti (Solo prima giornata)
9.00 Inizio lavori
11.00 Coffee break
13.00 Colazione di lavoro
17.30 Chiusura dei lavori

 

Prima giornata

4 Giugno 2019

9.00 – 17.30
Conoscere lo scenario digitale

  • I numeri del digital
  • Customer journey: come è cambiato e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia digital
  • Identificare momenti e micromomenti del viaggio del consumatore
  • Analizzare il proprio pubblico: come definire le proprie buyer personas

Customer experience omnicanale

  • Aspettative del consumatore: analizzarle, conoscerle e imparare ad anticiparle
  • Touch point online e offline: come rendere l’esperienza memorabile

 

Esercitazione:
La promozione di un’attività B2C - Discussione dei risultati

Esercitazione:
Parliamo digitale: conoscere ed utilizzare correttamente la terminologia specialistica del digital

Assistere il cliente

  • Customer care: punti di forza e criticità tra strumenti tradizionali e digitali
  • Analizzare i numeri del social caring come guida per le strategie aziendali
  • Su quali strumenti di Customer Care l’azienda dovrebbe puntare

Strutturare i canali in ottica del consumatore

  • Sito web, elementi necessari per rispondere alle esigenze del consumatore
  • Come avviare una relazione con il proprio pubblico e perché assisterlo online
  • Delineare un workflow per gestire al meglio l’esperienza del cliente
  • Live Chat, FAQ, Ticket, email automation: perché e come utilizzarli per arricchire l’esperienza, gestire le criticità e acquisire informazioni utili anche ai fini della vendita

Come impostare un approccio H2H e i pilastri della relazione

  • Velocità, Empatia ed Imperfezione
  • Lo H2H: come e perché applicarlo in tutti i punti di contatto e a tutti i livelli aziendali
     

Esercitazione:
Sviluppare la capacità di comprendere il consumatore e il proprio approccio empatico
 

16.40 – 17.30

CASE HISTORY DELIVEROO
Customer Care - Key differentiator for the Customer Journey
Francesco De Vita, Head of Shared Services Italy, Deliveroo

Seconda giornata

9.00 – 17.30

Confronto tra social media per l’assistenza al cliente

  • Facebook: come utilizzarlo al meglio per assistere il cliente e migliorare la propria reputation
  • Instagram: come sfruttarlo per la brand awareness e per chi ha un e-commerce
  • Pinterest e YouTube: catturare l’attenzione ed ingaggiare il consumatore facendo leva sugli interessi
  • Twitter: quando e come utilizzarlo in una strategia di social caring
  • WhatsApp e App proprietarie: come integrarle nella propria strategia

Esercitazione:
Scrivere per il consumatore guidando la conversazione online
 

Assistenza artificiale

  • Chatbots: perché utilizzarli e come definire un corretto flusso di informazioni
  • Quali sono quelli più performanti
  • Come utilizzarli strategicamente e come integrarli in una strategia aziendale di Social Caring

Metodi per intercettare il consumatore

  • Strumenti di social listening e monitoraggio della reputazione
  • L’advertising sulle piattaforme di social media marketing
  • Come stimolare il rilascio di recensioni e linee guida per gestirle al meglio

Esercitazione:
Valutare le proprie competenze nell’assistere i clienti


Social caring: obiettivi ed elementi indispensabili

  • Gestire le criticità e trasformarle in opportunità
  • Anticipare i bisogni del consumatore e guidarlo nel processo di acquisto
  • Fare selling mentre assisti il consumatore
  • Linee guida e manuale operativo per gestire la relazione e i momenti di crisi

Esercitazione:
Gestire una conversazione online per trasformare una criticità in opportunità

CASE HISTORY WIDIBA
Elena Carnio
, Strategy Media Center Manager, Widiba